Mag het een onsje meer communicatie zijn?

Afgelopen week leerde ik nogmaals hoe kwetsbaar je bent als je (gezondheid)zorg nodig hebt. Hoe belangrijk goede ervaringen dan zijn. Hoe je assertief kan zijn, maar je toch laat overrompelen in een kwetsbare situatie. En vooral dat goede communicatie in de zorg essentieel is!

Op de eerste schooldag van het nieuwe jaar kreeg mijn zoontje van 5 last van zijn buik. Griepje zou je zeggen. Ware het niet dat hij geboren is met gastroschisis en dus een beetje een ‘bijzondere buik’ heeft. Niet dat je daarmee geen buikgriep kan krijgen (echt wel!), maar buikklachten kunnen ook op ernstigere problemen wijzen. Omdat het daar steeds meer op begon te lijken volgde een bezoekje aan de huisarts en via de huisarts aan de SEH. Na 4 uur op de SEH (het was inmiddels 21uur) volgde de boodschap dat we moesten blijven. De eerste diagnose was (in overleg met een academisch ziekenhuis) een ileus. Die nacht werd de diagnose om onduidelijke redenen aangepast naar obstipatie, waardoor ander beleid volgde. Ondertussen werd ons zoontje zieker en de volgende dag volgde een overplaatsing naar het academisch ziekenhuis. Daar kwamen we weer op de SEH binnen, dus bereidde ik me voor op weer lang wachten. Niets was minder waar, binnen mum van tijd stond de kamer vol en stonden er 3 dokters met stethoscopen te luisteren naar de buik van mijn zoontje. Nog geen 4 uur nadat we in het academisch ziekenhuis binnen waren gekomen lag ons zoontje op de operatietafel. Dit keer wisten wij precies waarom, wat de overwegingen waren en was alles ook nog eens heel snel gegaan. Van de open buikoperatie is ons zoontje goed opgeknapt en inmiddels is hij weer thuis.

Een aantal dingen vielen me op in deze dagen in het ziekenhuis:

  1. Assertiviteit behouden is moeilijk als je kwetsbaar bent: daar zaten we dan, op de SEH in het eerste ziekenhuis. Een ANIOS kwam de kamer binnen en begon mijn zoontje te onderzoeken (met soms pijnlijke handelingen). Hij zei niks over wat zijn bevindingen waren. Na 5 minuten was hij klaar en verliet de kamer met de mededeling dat de dokter straks zou komen. Ons liet hij verbijsterd achter. Ik vroeg me af wat dan het nut van zijn bezoekje was geweest? Wat hij nu dacht na dit lichamelijk onderzoek? En wanneer in hemelsnaam die arts dan zou komen. Dat had ik natuurlijk allemaal aan hem moeten vragen. Oma (die mee was) sprak dat zelfs nog uit. En toch deed ik het niet… Waarom niet? Ik voelde me kwetsbaar, was bezorgd om mijn zoontje en was elke keer hoopvol als er iemand de kamer binnen kwam. Dat hij dan nu geholpen zou worden en de onzekerheid weg zou zijn. Weg assertiviteit dus…
  2. Meebeslissen is niet vanzelfsprekend: we vragen van patiënten dat zij meebeslissen over behandelingen, op basis van de informatie die gegeven wordt. Dat is fijn, maar dat vraagt ook het nodige van de patiënt. Ten eerste moet je überhaupt informatie aangereikt krijgen. In een sfeer waarin artsen haast hebben en weinig met je communiceren is het krijgen van voldoende informatie een grote uitdaging. Daarnaast moet je in staat zijn om de informatie die je krijgt te verwerken. In een situatie waarin je moe en bezorgd bent, is logisch redeneren soms een grote uitdaging. In het academisch ziekenhuis besprak de kinderchirurg met ons een waslijst aan mogelijke complicaties (van lekkende naden tot permanent stoma) en alternatieve opties (afwachten en kijken of een deel vanzelf beter wordt). Het begon ons al snel te duizelen. Deze dokter signaleerde dit en deed waar wij behoefte aan hadden: hij gaf zijn eigen oordeel in klip en klare taal. Dat zorgde ervoor dat het niet een plastisch verhaal werd, maar dat dit over de situatie van ons ging. Wij voelden ons gehoord en voelden de ruimte om mee te denken.
  3. Hospitality in de zorg kan geen kwaad: tijdens het verblijf op de verpleegafdeling word je overspoeld met protocollen en regeltjes. Je mag wel verzorgen, maar niet de stekker van de infuuspaal in het stopcontact steken als het apparaat aangeeft dat de accu leeg is. Je mag wel bellen voor hulp, maar niet als de infuuspaal keihard staat te piepen midden in de nacht (‘want dat komt automatisch bij ons binnen’). Verpleegkundigen zijn soms zo druk met het zorgen dat alle protocollen opgevolgd worden, dat de menselijkheid er een beetje vanaf gaat. Ze staan gehaast aan je bed en vergeten door alle protocollen die ze moeten opvolgen dat zij ook gastheer/gastvrouw zijn. Ik ben ervan overtuigd dat iets meer aandacht voor deze rol er uiteindelijk voor zorgt dat er minder een beroep op ze wordt gedaan. Zeker bij een kinderafdeling, waar ouders ook blijven zorgen voor hun kind.
  4. Communicatie is het sleutelwoord: in alle voorbeelden die ik geef, is goede communicatie de rode draad. Dat schiet er omwille van tijdgebrek, maar ook ongemak bij de professionals regelmatig bij in. Ongemak dat veroorzaakt wordt door niet weten hoe ze moeten communiceren. Maar ik zag ook artsen die ons het liefst niet aankeken, ze leken bang om aangesproken te worden. Ook in de wetenschappelijke literatuur is terug te vinden hoe goede communicatie kan zorgen voor doelmatigere zorg (Epstein et al., 2005). Goede communicatie leidt tot minder aanvraag van diagnostiek en behandeling en kan ligduur verkorten.

Innovatie in de zorg heeft veelal een technologische component. Denk aan de introductie van eHealth of nieuwe methoden voor diagnostiek. Bij de implementatie van nieuwe technologie is er vaak veel aandacht voor de technologie zelf. Vaak is er te weinig aandacht voor het doel van de nieuwe technologie. Maar er is ook te weinig aandacht voor het werken met de nieuwe technologie. Zoiets neem je niet zomaar in gebruik, maar vraagt een nieuwe manier van werken. Eerder schreef ik al over de impact die innovatie heeft op het werkproces. Maar innovatie heeft ook impact op de communicatie. Nieuwe technologie – zeker eHealth – impliceert nieuwe vormen van communicatie. Het is een ander soort interactie tussen patiënt en zorgverlener, die cruciaal is voor het succes van de innovatie. In

Door gebruik te maken van patiënt- en zorgverlenersreis krijgen zowel het werkproces als de interactie tussen patiënt en zorgverlener wel de aandacht die ze verdienen. In zo’n reis is aandacht voor de werkwijze van professionals, maar ook voor de beleving van patiënt en professional. Het leuke aan het opstellen ervan is dat patiënt en zorgverlener ook op een andere manier met elkaar aan tafel gaan. In een situatie waarin assertiviteit, hospitality en communicatie volop gebruikt worden om samen te beslissen.