Kleine verandering, groot effect

Ik was afgelopen week op een verjaardagsfeest waar een aantal mensen me bevroegen naar mijn ervaring met de zorg de laatste weken. Niet vanwege mijn werk, maar omdat ik 8 weken geleden zelf werd geopereerd aan mijn heup.

Die betreffende mensen wisten dat ik vaak bezig ben met procesoptimalisatie in de zorg. Ze stelden me de vraag of ik nu ook had opgelet naar wat er beter kon. En of ik er een oordeel over had.

En ja, natuurlijk heb ik dat, want ik moet eerlijk bekennen dat het me echt niet lukt om zonder die “optimalisatie-bril” naar de zorg te kijken. Al pratende besefte ik me dat de ervaring van patiënten met zorg met kleine aanpassingen enorm verbeterd kan worden.

Als patiënten tevreden zijn, betekent dat niet dat de ervaring met zorg niet meer geoptimaliseerd kan worden
Om te beginnen, ik ben een zeer tevreden patiënt: de operatie is geslaagd en het ziet er naar uit dat ik over een paar weken weer kan hardlopen. Resultaat is dus fantastisch, de kwaliteit van het geheel – voor zover ik dat als leek kan beoordelen – lijkt ook meer dan prima.

Dat betekent niet dat er geen verbeteringen mogelijk zijn. Mijn conclusie is dat medewerkers in de zorg met regelmaat vastlopen in “het systeem”, waardoor de ervaring met zorg niet erg patiëntvriendelijk is.
Wat ik dan wel bedoel? Een paar voorbeelden:

1. Nutteloze stap? Toen de fysiotherapeut voorstelde om toch naar de orthopeed te gaan, moest ik eerst naar mijn huisarts toe. Voor mijn gevoel een totaal nutteloze stap: de huisarts leest het advies van de fysiotherapeut (die op het gebied van mijn klacht intensief samenwerkt met de orthopeed), kijkt eens even naar mijn heup, en verwijst me door. Voor mij is er niks veranderd, ik moest alleen werkafspraken verzetten. Verspilling van zorgmiddelen en mijn tijd dus!
2. Onhandige ICT: Ik mag digitaal een afspraak maken bij de orthopeed – fijn! Ik plan hem om 9 uur, dan kan ik de kinderen naar school brengen en na de afspraak door naar mijn werk. Helemaal onderaan de bevestiging van mijn afspraak staat: “Let op! 45 minuten voorafgaand aan de afspraak moet u een röntgenfoto laten maken”. Daar gaat mijn planning. En… ik moet bellen om de afspraak te verzetten. Weer verspillen van zorg-tijd en mijn eigen tijd.
3. Niet flexibele planning: Ik word op de wachtlijst gezet voor een operatie. Die is 10-16 weken. Omdat ik weet dat ik na de operatie 4 weken minder mobiel ben door krukken, vraag ik of we de datum niet alvast kunnen plannen. Wat mij betreft na 16 weken, echt haast heeft het niet. Dat blijkt niet te kunnen, want als er spoed tussendoor komt moet de operatie dan weer opnieuw gepland worden en dat is zo onhandig. Op mijn argument dat dit andersom nu voor mij geldt (want nu moet ik alle afspraken voor mijn werk verzetten als ik de datum weet) wordt gelaten gereageerd: “ik snap het mevrouw, maar helaas doen we dat hier niet zo.”
4. Terug in de tijd: ik weet mijn operatiedatum, heb mijn afspraken verzet, maar weet nog niet hoe laat ik die dag moet komen. Daarvoor kan ik op de dag voor de operatie bellen tussen 10:45u en 12:00u. Moet ik nog een afspraak voor verzetten, weer verspilde tijd. Die avond krijg ik een sms’je om me succes te wensen met mijn operatie. Attent, maar als je dat wel kan sms’en, waarom dan niet het tijdstip van mijn operatie?
5. Suf hoofd: Na de operatie komt de chirurg aan mijn bed en vertelt me wat hij heeft gedaan. Ik onthoud dat de operatie is geslaagd, dat de schade groter was dan hij van tevoren had bedacht en dat hij tevreden is. Maar later vraag ik me toch wel af wat hij nu ook alweer precies zei, en ga ik twijfelen aan wat ik had onthouden, ik was nog wel heel suf. Kan dat niet anders?

Zorgprocessen optimaliseren zou gebaseerd moeten zijn op de ervaringen van patiënten, maar die kunnen ze lastig kwijt
Door mijn eigen zorgervaring besef ik me dat, hoewel je als patiënt wel tevreden bent over de zorg, kleine aanpassingen wel tot een veel betere ervaring kunnen leiden.

Zorginstellingen zouden daarom structureel met patiënten in gesprek moeten hierover, op een laagdrempelige manier. Want dergelijke kleine veranderingen met een mogelijk groot effect haal je alleen dan op, wanneer je goed naar je patiënt luistert. De patiënt hoort ook op deze manier een “partner” in de zorg te zijn. Als zorgverleners de patiënt meer als klant zouden gaan zien, zouden zij structureler op zoek gaan naar waarde die de patiënt van hen vraagt.

Niet voor niets is het zo dat verbeteren van processen begint met kijken naar je klant en waarde voor je klant. En dus is het belangrijk dat je die waarde zo goed mogelijk in beeld brengt. En kan je dat, dan zal je zien dat je met kleine aanpassingen, grote effecten kan bereiken.

Er zijn verschillende methoden die ingezet kunnen worden om ervaringen van patiënten op te halen. Neem bijvoorbeeld het gestructureerde groepsgesprek, laat medewerkers zelf eens het zorgproces fictief doorlopen of ontwerp een zorgpad samen met de patiënt. Korte vragenlijsten kunnen ook al uitkomst bieden, maar brengen niet de verdiepende slag die je uit een gesprek haalt.

Bij Opera zijn we veel bezig met procesoptimalisatie vanuit de ervaring van de klant. We zijn ook altijd op zoek naar inspirerende voorbeelden. Heeft uit die? Deel ze dan met ons!